Chez Alaxione, nous avons pris en compte ce problème en proposant un outil de prise / gestion de rendez-vous en marque blanche.

Notre outil de gestion de rendez-vous en marque blanche vise à éviter les pratiques d’annulation de dernière minute et l’absentéisme excessif. En proposant une solution intuitive et efficace pour la gestion de rendez-vous, nous avons constaté un taux d’absentéisme significativement réduit chez nos clients.

Il permet aux patients de prendre rendez-vous de manière responsable, sans être incités à consulter les disponibilités chez d’autres praticiens, ce qui contribue à soulager la pression sur les professionnels de santé.

4 bonnes pratiques pour réduire les rendez-vous non honorés

Des solutions concrètes et simples à mettre en place existent pour limiter l’absentéisme chez les patients de votre cabinet :

1 – Envoyer des rappels de rendez-vous par SMS et mail, l’oubli étant la cause numéro 1 des rendez-vous non honorés : dans le cas d’un ophtalmologiste par exemple, un premier rappel peut être envoyé 1 mois avant le rendez-vous, puis un deuxième quelques jours avant. Des solutions logicielles comme Alaxione incluent l’envoi automatique de rappels, totalement paramétrables en fonction de vos besoins : combien de rappel(s) à envoyer, à quel(s) moment(s) et par quel(s) moyen(s) (SMS, e-mail, par téléphone).

2 – Empêcher l’annulation au dernier moment : à seulement quelques heures ou minutes du rendez-vous, cette pratique occasionne la perte d’un créneau qui aurait pu être proposé à quelqu’un d’autre. Alaxione permet de paramétrer le délai d’annulation maximum autorisé, jusqu’à 48h ou 72h avant la consultation par exemple.

3 – Prépaiement en ligne : demander le pré-paiement en ligne avant le RDV permet de baisser nettement les RDV non honorés.

4 – Bloquer les patients qui ne se sont pas présentés plusieurs fois : s’ils souhaitent obtenir un rendez-vous, ils devront passer par votre secrétariat téléphonique, ils ne pourront plus le faire seuls en ligne. Avec la solution Alaxione, vous pouvez configurer à partir de combien de rendez-vous non honorés le patient sera bloqué. Pratique !

Pourquoi gérer sa e-reputation est important en tant que praticien ?

A cause de la rapidité d’internet et de l’anonymat libérant une parole excessive, les médecins font aujourd’hui face à un afflux de données qu’ils ne peuvent pas toujours maîtriser. Les avis défavorables sur les moteurs de recherche ou plateformes de prise de RDV en ligne peuvent rapidement porter atteinte à la e-réputation d’un médecin, sans que cela ne soit nécessairement justifié. 

Quelques chiffres pour vous convaincre de l'ampleur et de l'impact potentiel de la e-reputation sur l'activité des professions médicales et paramédicales :

• Les avis laissés par les patients sur Internet sont plus importants que ceux laissés par les clients dans la restauration.
• En moyenne 1 avis positif atteint 4 patients potentiels, alors qu’1 avis négatif a le pouvoir d’influencer 10 personnes.
• Plus de 7 patients sur 10 choisissient un praticien après avoir consulté des avis sur Internet.

Comment protéger sa e-réputation ?

1. Avoir connaissance de ce qui est publié sur vous en ligne, en réalisant une veille régulière (manuelle ou automatisée).
2. Répondre aux avis Google publiés sur votre fiche Google My Business, qu’ils soient positifs ou négatifs.
3. Signaler les avis illicites : si la liberté d’expression est un droit, certains avis négatifs vont néanmoins trop loin et peuvent être signalés, lorsqu’ils correspondent à des injures, diffamations, dénigrements, ou encore qu’ils portent atteinte à la vie privée du médecin.
4. Faciliter la vie de vos patients, actuels et futurs : mettre à jour les informations utiles sur vos différents profils (horaires, adresse, etc.), créer votre propre site, proposer la prise de rendez-vous en ligne…
5. Mesurer la satisfaction des patients (PREMs) et le résultat des soins (PROMs), par l’envoi de questionnaires aux patients. Cette pratique offre la possibilité aux patients mécontents de s’exprimer autrement qu’en ligne, tout en vous permettant d’améliorer la qualité des soins, traitements et services délivrés aux patients. En savoir plus sur les PROMs et PREMs.

Des outils destinés à faciliter la gestion de votre e-réputation existent tels qu’Alaxione Survey, en intégrant : gestion complète des avis Google, envoi d’enquêtes patients…

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Prise de rdv des patients en totale autonomie :

La solution : demander l’avis de vos patients après chaque consultation afin de redonner la parole à la majorité satisfaite. L’outil Alaxione Survey permet notamment, sans effort, d’envoyer systématiquement un e-mail ou SMS après chaque rendez-vous, pour recueillir la satisfaction du patient et lui rappeler qu’il peut laisser un avis sur Google, s’il le souhaite.

Cette pratique étant encore peu répandue, le patient se sent généralement écouté et valorisé, il se fait naturellement une joie d’exprimer sa satisfaction en ligne. Votre cabinet voit rapidement augmenter son nombre d’avis positifs sur sa fiche établissement (de même que sa note moyenne), et les avis négatifs précédemment publiés sont noyés.

3. Proposer la prise de rendez-vous en ligne

71% des français auraient déjà pris rendez-vous sur internet (rapport de la Fondation Roche – 2021). La prise de rendez-vous en ligne facilite en effet l’expérience du patient, en lui permettant de réserver sa consultation même en dehors de vos horaires d’ouverture. Elle est aussi un moyen de désengorger votre secrétariat et d’optimiser vos plannings, dès le début de votre activité. Et si vous proposez également la téléconsultation, c’est encore mieux !

Et si une fiche à votre nom existe déjà ?

Il arrive que Google détecte un nouvel établissement et crée automatiquement une fiche en votre nom, ou qu’une autre personne l’ait créée à votre place. Deux possibilités s’offrent à vous :

– Revendiquer cette fiche, afin d’en devenir le propriétaire et de pouvoir la gérer

– Demander la suppression de cette fiche

Comment rester visible en dehors des plateformes ?

Il est tout à fait possible d’être indépendant tout en conservant votre visibilité, en évitant au passage les problèmes listés ci-dessus. Voici quelques bonnes pratiques à suivre :

■ Posséder son propre site web : vitrine de votre activité, le site internet vous permet d’exprimer vos valeurs, pratiques et de vous positionner en expert, afin d’attirer les patients qui vous ressemblent et de les fidéliser. Vous pouvez également y publier des informations utiles à la patientèle (coordonnées, horaires, prestations…) ou encore des articles médicaux.

■ Prise de RDV et communication en votre nom : vous pouvez continuer à proposer la prise de rendez-vous en ligne à vos patients directement sur votre site internet, sans vous trouver en concurrence avec d’autres praticiens. Toutes vos communications (confirmations de rendez-vous, rappels par SMS, etc.) se font en votre nom grâce à la solution en marque blanche Alaxione, et non plus sous le nom de la plateforme.

■ Avoir une fiche Google My Business (voir photo) : cette fiche s’apparente à une carte d’identité professionnelle, visible lorsqu’un internaute recherche votre nom ou celui de votre cabinet sur Google. Elle est très consultée pour obtenir en un instant vos coordonnées et horaires d’ouverture, mais surtout vos avis et note globale : plus de 7 patients sur 10 choisissent leur futur praticien en lisant ses avis. Afin de ne pas subir les avis négatifs des minorités insatisfaites, l’outil Alaxione Survey vous permet de donner la parole aux patients satisfaits sur Google, en leur rappelant qu’ils peuvent laisser un commentaire après leur consultation. Vous obtenez ainsi de nombreux avis positifs et améliorez votre note globale en à peine quelques mois.

Quelles sont vos interdictions ?

La communication des praticiens doit être « loyale et honnête », il est par conséquent interdit de :

• Briser le secret médical, en divulguant des informations relatives au patient (lors de la réponse à un avis en ligne par exemple)
• Faire appel à des témoignages de tiers
• Inciter ses patients à avoir recours à des actes de prévention ou de soins inutiles
• Chercher à tirer profit de son activité grâce à ses communications
• Publier des informations à caractère éducatif, scientifique ou sanitaire non confirmées
• Se comparer à des confrères ou établissements de santé
• Payer pour être mieux référencé sur les moteurs de recherche.

Signaler les avis illicites

Même si la liberté d’expression est un droit, certains propos vont néanmoins trop loin et peuvent être signalés à Google (dans un délai de 3 mois), lorsqu’ils correspondent à des :

• injures
• diffamations
• dénigrement
• incitation à la discrimination, haine ou violence
• atteinte à la vie privée…