La qualité des soins ne se mesure pas uniquement à travers des indicateurs de pilotage internes ; elle s’appuie aussi sur l’avis et le ressenti des patients. C’est là tout l’intérêt des PREMs (Patient‑Reported Experience Measures) et des PROMs (Patient‑Reported Outcomes Measures) : ces questionnaires renseignent sur l’expérience et les résultats perçus par les patients afin d’améliorer en continu les pratiques professionnelles. Depuis leur introduction dans les années 1990, ils se sont imposés comme un standard international et commencent à s’imposer en France, notamment sous l’impulsion de la Haute Autorité de Santé (HAS).
PREMs et PROMs : définitions et différences
PROMs : mesurer les résultats des soins selon les patients
Les PROMs permettent d’évaluer les résultats des soins reçus par le patient après une hospitalisation, une opération ou un traitement. Les questionnaires sont administrés avant et après la prise en charge pour comparer les résultats perçus. Les questions portent sur :
- les résultats cliniques obtenus ;
- l’impact des soins sur la vie quotidienne et le bien‑être du patient ;
- l’état de santé général.
L’objectif est de mesurer l’efficacité des soins, d’identifier les pistes d’amélioration et d’alimenter la recherche ou les audits qualité.
PREMs : évaluer l’expérience vécue
Les PREMs s’intéressent à la façon dont le patient vit son parcours de soin : qualité de l’accueil, délai d’attente, explications données, gestion de la douleur, etc. Contrairement aux PROMs, ils ne visent pas les résultats cliniques mais l’expérience complète du patient avant, pendant et après l’acte médical. Ils constituent un levier puissant pour améliorer l’organisation, la communication et le service rendu.
Des indicateurs complémentaires
Plusieurs études montrent une corrélation positive entre les résultats cliniques et l’expérience vécue : des soins efficaces améliorent l’expérience du patient et, inversement, une expérience positive favorise de meilleurs résultats. C’est pourquoi il est pertinent de combiner PREMs et PROMs : en recueillant à la fois l’expérience et les résultats perçus, les établissements disposent d’une vision complète de la qualité des soins.
Pourquoi intégrer les PREMs & PROMs dans votre clinique ou hôpital ?
Pour les établissements de santé (cliniques privées, hôpitaux publics ou ESPIC), l’adoption des PREMs et PROMs présente de nombreux avantages :
- Améliorer la qualité des soins : en identifiant les points forts et les axes d’amélioration, les équipes médicales peuvent ajuster leurs pratiques. Aux États‑Unis, l’utilisation systématique des PREMs et PROMs a permis de renforcer la confiance des patients, de réduire les critiques et de gagner du temps lors des consultations.
- Répondre aux exigences réglementaires : en France, la HAS encourage l’utilisation de questionnaires en ligne (e‑Satis pour les établissements MCO). Les PREMs/PROMs facilitent la préparation des visites d’évaluation et l’obtention de certifications.
- Renforcer la satisfaction des patients : recueillir l’avis des patients démontre une démarche d’écoute et de transparence. Au Royaume‑Uni, la publication des résultats sur les bases de données du NHS permet aux patients de choisir leur établissement en fonction d’indicateurs de qualité.
- Comparaison et benchmark : en suivant les résultats dans le temps, les établissements peuvent se comparer à d’autres structures et partager les meilleures pratiques.
Mettre en place des questionnaires PREMs & PROMs : bonnes pratiques
La réussite d’une démarche PREMs/PROMs dépend en grande partie de la qualité des questionnaires et du processus de collecte. Voici quelques conseils :
- Simplicité et concision : des questionnaires clairs et courts (10 à 20 questions) favorisent un taux de retour élevé. Préférez des questions fermées et des échelles de Likert pour permettre une analyse statistique facile.
- Accessibilité : proposez la saisie en ligne depuis n’importe quel appareil et prévoyez une version papier pour les patients moins à l’aise avec le numérique.
- Timing adapté : envoyez les PROMs avant et après la prise en charge afin de mesurer l’évolution; pour les PREMs, recueillez l’expérience à différentes étapes du parcours (accueil, consultation, sortie). La période d’envoi peut être définie librement par l’établissement.
- Utilisation de questionnaires validés : de nombreux modèles génériques ou spécifiques existent (par spécialité ou type d’intervention). Utilisez‑les comme base et adaptez‑les à votre organisation.
Préms & Proms : l’automatisation avec Survey by Alaxione
Mettre en œuvre une démarche de qualité ne doit pas alourdir la charge de travail. Survey by Alaxione simplifie la création et l’envoi automatisé de questionnaires PREMs et PROMs :
- Personnalisation : créez des questionnaires adaptés à chaque motif de consultation (chirurgie orthopédique, ophtalmologie, cancérologie, etc.). Les envois peuvent être programmés avant et/ou après l’acte médical.
- Automatisation des envois : chaque questionnaire spécifique est envoyé automatiquement aux patients concernés, sans intervention manuelle.
- Tableau de bord : les résultats sont agrégés et présentés sous forme de statistiques ou de réponses individuelles, ce qui permet aux cliniciens de visualiser les tendances et de prendre des décisions éclairées.
- Gain de temps et conformité : l’automatisation réduit la charge administrative, fiabilise les données et garantit la traçabilité. Les établissements répondent ainsi aux exigences de la HAS tout en améliorant l’expérience patient.
Foire aux questions (FAQ)
Que signifient exactement les termes PREMs et PROMs ?
Les PREMs (Patient‑Reported Experience Measures) évaluent l’expérience vécue par le patient tout au long de son parcours (accueil, prise en charge, information, etc.), tandis que les PROMs (Patient‑Reported Outcomes Measures) mesurent l’efficacité des soins et l’état de santé ressenti par le patient après une intervention.
Les PREMs et PROMs sont‑ils obligatoires pour les cliniques et hôpitaux ?
Ils ne sont pas encore obligatoires pour tous les établissements, mais la HAS encourage fortement leur utilisation. Le dispositif e‑Satis rend déjà obligatoire la collecte d’avis pour les établissements MCO. Les démarches PREMs/PROMs anticipent donc les exigences futures et amélorent la qualité des services.
Comment choisir le bon questionnaire ?
Utilisez des modèles validés et adaptés à votre spécialité. Privilégiez des questionnaires concis et faciles à comprendre. Vous pouvez aussi créer vos propres questionnaires sur Survey by Alaxione et les personnaliser par motif de consultation.
Comment analyser les résultats ?
Les réponses peuvent être traitées de manière individuelle (suivi patient) ou agrégées pour des statistiques globales. L’analyse des résultats met en évidence les points forts et les axes d’amélioration, et permet de benchmarker votre établissement.
Quels sont les avantages pour les patients ?
Les patients se sentent écoutés, bénéficient d’une meilleure qualité d’accueil et de prise en charge, et constatent une amélioration continue des soins. Les études montrent qu’une bonne expérience patient peut avoir une influence positive sur les résultats cliniques.
Conclusion
En intégrant les PREMs et PROMs dans vos démarches qualité, votre clinique ou votre hôpital se dote d’un outil puissant pour améliorer l’expérience et les résultats des patients. En associant ces questionnaires à une solution automatisée comme Survey by Alaxione, vous structurez une démarche continue, conforme aux exigences réglementaires et orientée vers la satisfaction patient.
Pour aller plus loin, découvrez comment Survey by Alaxione peut s’intégrer à votre organisation et répondre à vos enjeux spécifiques. N’hésitez pas à [réserver une démo] ou à contacter nos équipes pour en savoir plus.
