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Trop d’avis négatifs sur Google : que faire ?

Mar 25, 2022 | E-réputation du médecin, Informations médicales

La fiche Google de votre cabinet ou établissement de santé contient beaucoup trop d’avis négatifs ? Votre note est désastreuse et n’est pas révélatrice de la qualité des services délivrés à vos patients ? Constat préoccupant : 1 internaute sur 2* ne choisirait pas un praticien si sa note est inférieure à 3 étoiles sur 5, or la note moyenne d’un médecin généraliste en France* serait de seulement 2,5/5…

Tout n’est pourtant pas perdu, il est possible d’inverser la tendance grâce à des solutions simples permettant en seulement quelques mois de redorer votre image en ligne.

1. Noyer les avis négatifs en demandant systématiquement l’avis de vos patients

La plupart de vos patients sont satisfaits mais n’ont pas le réflexe de donner leur retour d’expérience. Les patients insatisfaits, qui représentent une minorité, n’hésitent pas en revanche à exprimer leur mécontentement sur internet. Nous avons tous tendance à le faire, c’est humain.

L’étude ci-dessous, réalisée par Alaxione sur un panel de près de 4500 patients, exprime bien ce constat :

Satisfaction globale des patients
Etude satisfaction des patients

La solution : demander l’avis de vos patients après chaque consultation afin de redonner la parole à la majorité satisfaite. L’outil Alaxione Survey permet notamment, sans effort, d’envoyer systématiquement un e-mail ou SMS après chaque rendez-vous, pour recueillir la satisfaction du patient et lui rappeler qu’il peut laisser un avis sur Google, s’il le souhaite.

Cette pratique étant encore peu répandue, le patient se sent généralement écouté et valorisé, il se fait naturellement une joie d’exprimer sa satisfaction en ligne. Votre cabinet voit rapidement augmenter son nombre d’avis positifs sur sa fiche établissement (de même que sa note moyenne), et les avis négatifs précédemment publiés sont noyés.

2. Répondre à tous les avis

Il est important de surveiller et de répondre à tous les avis Google de vos patients, d’autant plus s’ils sont négatifs (découvrez dans notre article comment répondre aux avis négatifs). Cette habitude est tout d’abord un excellent moyen de détecter de potentiels points de blocage et de mettre en place des améliorations au sein de votre établissement. Elle permet aussi de démontrer l’importance que vous accordez au patient et d’inspirer confiance aux autres internautes. Ignorer un mauvais avis reviendrait à laisser planer le doute, voire confirmer des paroles parfois injustifiées, comme le dit l’adage « qui ne dit mot consent ».

3. Signaler les faux avis et propos déplacés

Dernier recours lorsque vous êtes face à des faux avis ou des propos allant trop loin : demander leur suppression en les signalant à Google. Attention, cette action peut cependant prendre plusieurs mois, le temps que l’entreprise examine votre demande et vous fasse un retour. L’avis ne pourra être contesté sur le simple fait qu’il ne vous plaît pas, mais il le pourra s’il enfreint les règles établies par Google : injures, dénigrement, diffamations, atteinte à la vie privée, incitation à la discrimination, la haine ou la violence, etc.

*Source : Société Française de Santé Publique