Mesurer la satisfaction des patients est un élément clé pour améliorer la qualité des soins en France, fil rouge de la stratégie nationale Ma Santé 2022 : « Dans le système de santé tel qu’il existe aujourd’hui, […] les patients sont encore très peu consultés sur l’évaluation de leurs soins, alors qu’elle constitue un vrai levier d’amélioration de la pratique des professionnels de santé. En effet, le patient lui-même est une source d’information précieuse sur la qualité des soins, il s’agit donc de l’associer pleinement à la démarche ».
L’expérience vécue par le patient peut être facilement mesurée par l’utilisation de questionnaires spécifiques, remplis par le patient lui-même : il s’agit des PROMs et PREMs. Existant depuis plus de 30 ans, ils sont utilisés par de nombreux pays dans le monde (Royaume-Uni, Pays-Bas, Canada, Etats-Unis…), mais encore très peu en France.
Qu’est-ce que les PROMs ?
Les PROMs (Patient-Reported Outcomes Measures) permettent d’évaluer les résultats des soins reçus par le patient, à la suite d’une hospitalisation, d’une opération ou encore d’un traitement. Les PROMs sont couramment utilisés dans le cas d’interventions cliniques : un questionnaire est remis au patient avant et après son opération, afin de pouvoir comparer les résultats. Les questions portent sur les résultats des soins, leur impact sur la vie quotidienne du patient, et plus généralement sur son état de santé et son bien-être général.
Leur objectif ? Mesurer l’efficacité des soins et des traitements (voire les comparer entre eux), afin d’améliorer la qualité du système de santé. Les PROMs peuvent aussi servir à des fins de recherche, d’audit ou d’évaluation économique.
Qu’est-ce que les PREMs ?
Les PREMS (Patient-Reported Experience Measures) s’intéressent en revanche à la façon dont le patient vit l’expérience des soins : qualité de l’accueil, délai d’attente, attention portée à la douleur, information reçue, etc.
Contrairement aux PROMs, les PREMs n’examinent pas les résultats des soins mais l’impact du processus de soins sur l’expérience vécue par le patient, dans sa globalité (avant, pendant et après). Ils constituent donc un excellent moyen d’améliorer la qualité des services délivrés au patient, et de contribuer à l’élaboration d’un modèle de santé plus centré sur le patient, et plus à son écoute.
Les PROMs et PREMs sont intrinsèquement liés : des études ont montré qu’il existe une corrélation positive entre l’expérience et les résultats. Ainsi, des résultats de soins positifs améliorent significativement l’expérience perçue par le patient, et à contrario, une bonne expérience peut avoir une influence sur les résultats cliniques obtenus.
Les apports des PROMs et PREMs dans le monde
■ Aux Etats-Unis : depuis les années 1990, les incitations financières et le système de rémunération à la performance ont largement permis de développer l’utilisation des PROMs et PREMs par les médecins. Les bénéfices de cette utilisation outre-Atlantique sont nombreux : développement des retours positifs vis-à-vis des médecins et réduction progressive de la part de critiques, amélioration de la confiance du patient envers son praticien, gain de temps durant les consultations (les patients remplissant en amont leurs antécédents médicaux)…
■ Au Royaume-Uni : 100% des résultats obtenus lors des enquêtes sont librement accessibles en ligne, dans les bases de données du système de santé publique national (le NHS). Ces bases de données sont consultées 50 millions de fois par mois en moyenne, permettant aux britanniques de choisir minutieusement leurs professionnels et établissements de santé en fonction de leurs indicateurs de qualité.
■ En France : depuis 2016, toute personne prise en charge dans un hôpital ou une clinique est invitée à répondre à un questionnaire en ligne, sur le site e-Satis. Cet outil a été développé par la Haute Autorité de Santé (HAS) dans le but d’améliorer la qualité et la sécurité des soins en France. En 2020, près de 35% des patients ont complété ce questionnaire. Néanmoins, les PROMs et PREMs sont encore très peu utilisés par les autres professionnels de santé.
Comment mettre en place des questionnaires PROMs et PREMs ?
■ Comment rédiger ses questionnaires ? Lorsque les patients rencontrent des difficultés à remplir un questionnaire, le taux de retour est en général faible. Il est ainsi conseillé d’utiliser des questionnaires simples à comprendre et courts (10 à 20 questions maximum), pouvant être remplis en ligne depuis n’importe quel appareil, ou en version papier sur place, pour les personnes peu à l’aise avec les nouvelles technologies. Du côté des professionnels, développer les bons questionnaires peut sembler difficile, notamment par manque de temps. Différents questionnaires déjà existants et validés – génériques ou spécifiques – sont disponibles en ligne et peuvent être réutilisées par les praticiens.
■ Quel outil utiliser ? Divers outils existent, comme Alaxione Survey, permettant de créer ses propres questionnaires PROMs et PREMs et de les envoyer de manière automatisée, sans effort. Chaque questionnaire spécifique sera envoyé automatiquement à tous les patients ayant en commun le même motif de consultation, quelques jours avant et/ou après l’acte médical (la période est déterminée librement par le praticien). Les résultats des questionnaires peuvent ensuite être consultés individuellement ou sous forme de statistiques globales, offrant la possibilité aux médecins d’analyser et d’interpréter ces résultats de façon intuitive. En fonction des résultats obtenus, ils pourront améliorer au fil du temps la qualité des soins et des services proposés à leurs patients.
