Les plateformes de prise de rendez-vous médical connaissent un véritable succès ces dernières années : à titre d’exemple, 50% des médecins spécialistes et 25% des généralistes seraient présents sur Doctolib. Leur fonctionnement est très simple pour les patients : comme sur un annuaire, il leur suffit d’entrer une spécialité (ex : cardiologue) et un lieu ; apparaît alors une liste de nombreux médecins correspondant à leur recherche, accompagnés de leurs disponibilités.
Plateformes de prise de RDV : plus d’inconvénients que d’avantages ?
Si ces plateformes permettent aux praticiens d’avoir plus de visibilité et de développer leur patientèle – après l’ouverture de leur cabinet par exemple –, elles ont aussi profondément modifié notre façon de « consommer » la médecine. Les médecins sont ainsi de plus en plus nombreux à souhaiter s’en affranchir et retrouver leur indépendance, face aux problématiques communes qu’ils rencontrent :
■ Des annulations et des « lapins » qui se multiplient : s’il est très simple de prendre un rendez-vous, il est aussi très simple de l’annuler. Les annulations de dernière minute sont par conséquent très fréquentes, occasionnant la perte d’un créneau qui aurait pu être attribué à un autre patient. De même pour les rendez-vous non honorés : certains utilisateurs ont pris l’habitude de prendre leur rendez-vous en double (chez 2 praticiens différents), afin d’obtenir une date plus proche ou de faire leur choix plus tard. Ils oublient ensuite d’annuler le rendez-vous. Les « lapins » feraient perdre 40 minutes par jour aux médecins, soit près de 15h par mois.
■ Des difficultés à fidéliser la patientèle : le choix d’un praticien se fait de plus en plus souvent en fonction de ses disponibilités (celui qui propose le créneau le plus proche), non pour ses compétences. Ces patients ne reviendront pas nécessairement ensuite à votre cabinet.
■ Peu de différenciation entre médecins : à la suite d’une recherche par le patient, les praticiens listés se retrouvent en concurrence entre eux, sans qu’il n’y ait de réels critères de différenciation. Les quelques informations présentes (moyens de paiement, remboursements, horaires, etc.) sont très proches et ne permettent pas de valoriser le savoir-faire de chaque médecin individuellement, contrairement à un site web beaucoup plus personnel.
Quelles sont les causes des rendez-vous non honorés ?
■ Les rendez-vous pris en double : face à l’essor des plateformes de prise de rendez-vous en ligne de type Doctolib, de plus en plus de patients ont pris l’habitude de réserver un créneau chez plusieurs médecins à la fois, afin d’obtenir une date plus proche ou de faire leur choix plus tard, en fonction de leur agenda. Ils oublient ensuite d’annuler le rendez-vous.
■ L’oubli par le patient, lorsque le rendez-vous est programmé depuis plus de 15 jours : les médecins spécialistes sont ainsi les plus touchés par les rendez-vous non honorés, de par leurs longs délais d’attente
■ Les nouveaux patients venant pour leur premier rendez-vous
■ Manque de responsabilité de la part des patients : Ces plateformes permettent aux patients de prendre plusieurs rendez-vous chez différents praticiens et d’être informés en cas d’annulation par un autre patient, offrant ainsi la possibilité d’obtenir un rendez-vous plus rapidement et de délaisser le premier réservé.
Comment rester visible en dehors des plateformes ?
Il est tout à fait possible d’être indépendant tout en conservant votre visibilité, en évitant au passage les problèmes listés ci-dessus. Voici quelques bonnes pratiques à suivre :
■ Posséder son propre site web : vitrine de votre activité, le site internet vous permet d’exprimer vos valeurs, pratiques et de vous positionner en expert, afin d’attirer les patients qui vous ressemblent et de les fidéliser. Vous pouvez également y publier des informations utiles à la patientèle (coordonnées, horaires, prestations…) ou encore des articles médicaux.
■ Prise de RDV et communication en votre nom : vous pouvez continuer à proposer la prise de rendez-vous en ligne à vos patients directement sur votre site internet, sans vous trouver en concurrence avec d’autres praticiens. Toutes vos communications (confirmations de rendez-vous, rappels par SMS, etc.) se font en votre nom grâce à la solution en marque blanche Alaxione, et non plus sous le nom de la plateforme.
■ Avoir une fiche Google My Business (voir photo) : cette fiche s’apparente à une carte d’identité professionnelle, visible lorsqu’un internaute recherche votre nom ou celui de votre cabinet sur Google. Elle est très consultée pour obtenir en un instant vos coordonnées et horaires d’ouverture, mais surtout vos avis et note globale : plus de 7 patients sur 10 choisissent leur futur praticien en lisant ses avis. Afin de ne pas subir les avis négatifs des minorités insatisfaites, l’outil Alaxione Survey vous permet de donner la parole aux patients satisfaits sur Google, en leur rappelant qu’ils peuvent laisser un commentaire après leur consultation. Vous obtenez ainsi de nombreux avis positifs et améliorez votre note globale en à peine quelques mois.
